En el mundo de las startups hay una veneración casi incuestionable al mundo de los datos. No escuches lo que dice el usuario, mira los datos, los usuarios mienten.
Es verdad que los datos pueden decirnos muchas cosas que están pasando en nuestros productos digitales, como por donde se rompe nuestro embudo de conversión, si una nueva funcionalidad realmente funciona para los usuarios, y si el botón es mejor ponerlo en rojo o azul.
Pero lo que no hace el análisis de datos es conectar empáticamente con tus usuarios, y entender de verdad cuales son las necesidades que no estamos cubriendo, y en base a esta información, que cambios se podrían hacer al producto que gestionamos para mejorar la experiencia del usuario.
En este artículo explicaré algunas de las técnicas que he usado y me han servido para poder entender mejor a los usuarios de Careershifters, y adaptar algunos de nuestros productos a sus necesidades.
El peor error que puedes cometer es empezar una entrevista con un usuario que en realidad no es un usuario real de tu producto. Tendrás gente que ha visitado tu página o aplicación, y luego la abandona. Ese no es tu usuario.
Lo que tienes que buscar es a ese usuario que realmente representa al avatar que es tu usuario ideal del producto.
¡Si empiezas a entrevistar a una persona que no tiene nada que ver con el perfil que estás buscando, vas a acabar el proceso de descubrimiento y co-creación con más dudas que con las que empezaste!
Haz todo lo posible por encontrar a ese super fan de tu producto. Son esos usuarios que están tan desesperados por encontrar una solución a su problema, que no les importa pagar incluso si el producto tiene fallos, porque realmente soluciona su problema.
Lo bueno de encontrar a usuarios evangelistas es que te dirán exactamente qué funciona y que no del producto, y seguramente tenga amigos muy afines que tengan las mismas inquietudes, manías y hábitos que ellos.
Parece una tontería, pero muchas veces tener una llamada ayuda a empatizar con nuestros usuarios. Ellos pueden hablar libremente sobre la experiencia del producto, y nosotros podemos escuchar y aprender de lo que se están compartiendo.
Algunos consejos que he visto funcionan son:
Lo ideal es medir durante todo el recorrido del usuario por el embudo de producto o productos que tengas. Lo interesante es empezar a entender que incentiva al usuario a hacer lo que hace con tu producto.
Algunas preguntas a incluir:
¿Cómo has encontrado nuestro producto?
¿Qué te ha animado a comprar?
¿Hay alguna parte del producto que veas se puede mejorar?
También es muy importante poder medir cuantitativamente en el cuestionario:
De 1 a 10, ¿que te ha parecido el producto?
De 1 a 10, ¿recomendarías el producto a un amigo o conocido?
Mira que es lo que hacen
Hay muchas formas de entender la interacción de los usuarios con tu producto. Puedes hacer un seguimiento intensivo en su día a día, les invitas a tus oficinas, o pones un software que capture el comportamiento de los usuarios, mientras hacen uso del mismo en su día a día.
El objetivo es que ellos usen el producto, y tu observes que pasa en esa interacción.
Siempre te sorprenderá averiguar comportamientos que dabas por sentados y no pasan, y otros que ni te imaginabas, y encuentras mientras haces este ejercicio.
Si haces todo lo explicado anteriormente, vas a tener muchísima información sobre cómo evolucionar el producto.
Lo importante ahora es dar un paso hacia atrás y poder abrir la perspectiva para poder ver que problemas son más importantes para poder empezar a priorizarlos en nuestro roadmap de producto.
Aunque a veces es un reto, mi invitación es que analices el impacto de valor monetario así como satisfacción del cliente, y empieces a poner primero los elementos que más ingresos generan o más felices hagan a tus clientes.
Y aunque parezca contradictorio, la realidad es que usuarios felices no se pasan a la competencia, y a la larga generan muchos ingresos.
Una vez tienes todos los datos, tienes que sentarte en la mesa de dibujo con tu equipo, y diseñar una funcionalidad que permita solucionar los problemas que han surgido en la etapa de descubrimiento.
En esta fase creas una hipótesis sobre lo cómo la funcionalidad que vas a crear soluciona el problema, analizas qué tests puedes crear para comprobar que tu hipótesis es correcta, planteas un criterio de medición y de éxito, y luego lo pasas a fase “horneado”, para poder integrar la solución al producto.
Este es un buen momento para pasar a la fase de medición y ver que la funcionalidad soluciona el problema y cumple la hipótesis que has planteado.
Si dejas al azar esta metodología de descubrimiento con la ayuda de tus usuarios sobre formas en que puedes mejorar el producto, seguramente el día a día te coma y lo dejes para hacerlo “algún día”.
Para que ese día sea constante y una parte más del negocio, lo ideal es que lo integres en en tu funnel de usuarios.
La idea es que el producto en sí mismo esté diseñado para enviar cuestionarios, mandar entrevistas y seleccionar a personas para poder hacer un seguimiento de comportamiento.
Lo importante es que toda esta metodología está integrada en el modelo de negocio, y se use consistentemente durante todo el ciclo del producto.
Esta bien preguntar a los usuarios, pero en muchas ocasiones el producto que necesitas crear no está en la cabeza de los usuarios. Eso es porque los usuarios no ven la estrategia detrás del producto, sino los problemas con los que se encuentras al hacer uso del los productos que creamos para ellos.